Krisenkommunikation und –management

Die Bedrohung von Krisen, die ein Unternehmen schädigen können, bereitet den Firmenleitungen große Sorgen. Unkalkulierbare Ereignisse, die nicht nur den Umsatz schwächen, sondern den Ruf eines Unternehmens nachhaltig schädigen können, lauern an fast jeder Ecke.

Besonders seitdem Social Media weltweit und rund um die Uhr von Menschen genutzt wird, sind Unternehmen noch anfälliger für Krisen. Tatsache ist, dass durch die enge und globale Vernetzung die Wahrscheinlichkeit größer ist, in eine Kommunikationskrise zu geraten. Auch vergleichsweise unwichtige Aspekte können im Netz Aufmerksamkeit erregen. Ein Shitstorm ungeahnten Ausmaßes kann sich schnell entwickeln.

Aber wie wird überhaupt eine Krise definiert? Eine Krise ist immer eine Störung des Geschäfts und kann die Zukunft eines Unternehmens nachhaltig negativ beeinflussen. Vorausgegangen sind meistens schlechte Berichterstattungen in den Medien. Sie können ganz unterschiedliche Bereiche betreffen:

·         Betriebswirtschaftliche Themen

  • Negative wirtschaftliche Entwicklungen, z.B. katastrophale Betriebsergebnisse, Entlassungen etc.
  • Lieferengpässe, selbstverschuldet aufgrund roter Zahlen oder durch Fehlplanungen beim Lieferanten

·         Produktionsbasierte Probleme

  • Technische Fehler oder Unfälle, z.B. Explosion auf dem Firmengelände
  • Produktsicherheit ist nicht gewährleistet, z.B. defekte oder verunreinigte Produkte

·         Kundenbeschwerden

  • Kritische Werbekampagnen, die zu Shitstorm-Auslöser auf den Social Media Plattformen werden
  • Digitale Sicherheitsmängel oder Fehler auf der Website

·         Sonstige Vorfälle

  • Behördliche Untersuchungen im Unternehmen
  • Kriminelle Handlungen, z.B. Brandstiftung, Bombenanschlag, Verbreitung von Firmeninternas etc.

In der Kommunikationsarbeit unterscheidet man vier Phasen einer Krise. In der Grünen Phase stehen alle Zeichen auf Normalbetrieb. Von Krise ist in dieser Phase keine Rede. Manchmal bleibt es aber nicht so und die Gelbe Phase ist am Horizont bereits erkennbar. Mittels vorzüglichem Media-Monitoring wurde festgestellt, dass gewisse Themen zur Gefahr für das Unternehmen werden können. In der Roten Phase hat es das Unternehmen dann mit voller Wucht bereits erwischt. In der Mitte einer Krise zeigt sich, wie gut das Unternehmen darauf vorbereitet war und mit der Situation umgehen wird. In der Blauen Phase dann, ist die Krise bereits vorüber gezogen. Jetzt heißt es Bilanz zu ziehen, Vertrauen aufzubauen und einen normalen Kontakt zu den Medien herzustellen.

Krisenvorbereitung

Gute Vorbereitung auf den Krisenfall ist mehr als wichtig und hilft, zumindest halbwegs unbeschadet aus einer Krise zu kommen. Trotzdem sehen immer noch viele Unternehmensführungen keine Veranlassung, sich um dieses so wichtige Thema zu kümmern. Die wichtigste aller Vorbereitungen beginnt daher in krisenfreien Zeiten in der Geschäftsetage: Die Firmenleitung muss Krisenmanagement als ein für das Unternehmen immanent wichtiges Thema erkannt haben und ernst nehmen. Wenn dies der Fall ist, ist schon einmal die dringendste Grundlage für die Krisenprävention gelegt.

Wie kann man sich nun aber auf eine Krise vorbereiten? Ein auf alle Krisen anwendbares Patentrezept gibt es nicht. Jede Krise ist anders und verletzt das Unternehmen an einer anderen Stelle. Einige Dinge können aber durchaus im Vorfeld dabei helfen, im Ernstfall angemessen vorbereitet zu sein. Dazu gehören:

  • Stellen Sie ein Krisenteam inkl. einer Telefonliste der Teammitglieder zusammen.
  • Etablieren Sie das Krisenteam im Haus und holen Sie sich zusätzliche Unterstützung durch externe Berater.
  • Entwickeln Sie eine Krisen-Check-Liste.
  • Nehmen Sie und Ihr Team an Krisentrainings und –simulationen teil.
  • Entwickeln Sie ein Krisenhandbuch.
  • Installieren Sie eine Krisen-Hotline.
  • Lassen Sie die Krisenteammitglieder medientrainieren.
  • Bauen Sie vertrauensvolle Beziehungen zu Journalisten, NGOs, anderen Stakeholdern und Kunden auf.

Im Falle einer Krise

Was macht man aber, wenn das Unternehmen selbst- oder fremdverschuldet in eine Krise gerät?

·         Zunächst einmal: Ruhe bewahren und setzen Sie Ihren ausgearbeiteten Krisenplan und Check-Liste ein.

·         Dazu gehören:

  • Stellen Sie ein Krisenteam zusammen und treffen sich umgehend zwecks Analyse und Definition eines Maßnahmenkatalogs.
  • Beobachten Sie die Medien.
  • Untersuchen Sie intern den Krisenfall und finden Sie zeitnahe Lösungskonzepte.
  • Entwickeln Sie reaktive Statements, die Sie bei Bedarf an Medien und/oder Kunden versenden können.
  • Nehmen Sie bei Bedarf direkten Kontakt mit Kunden, Medien, Behörden oder NGOs auf.

Bei allem Tun ist wichtig, dass Sie immer mit einer Sprache sprechen. Egal, ob Sie mit Journalisten, Kunden oder Ihren eigenen Mitarbeitern kommunizieren, stellen Sie sicher, dass alle Ihre Aussagen identisch sind. Seien Sie offen und ehrlich in Ihrer Kommunikation. Vermeiden Sie die Salamitaktik. Diese führt nur dazu, dass der negative Sachverhalt nur noch länger in den Medien verweilt. Aber hier wollen Sie das Thema eigentlich gar nicht mehr diskutiert wissen. Gehen Sie von Anfang an proaktiv in die Kommunikation und seien Sie stets transparent und glaubwürdig. Nur so werden Sie langfristig aus einer Krise positiv gestärkt hervorgehen und bestens präpariert für einen möglichen Sturm in weiter Zukunft sein.

Mehr zu diesem Thema lesen Sie unter Krisenmanagement.